Entender a jornada de compra do nosso cliente permite explorar todas as ações que ele faz desde o primeiro contato com a sua empresa até o fechamento de uma venda.
Com uma jornada de compra do cliente bem mapeada, conseguimos extrair o máximo de informações que contribuem para análise de desempenho da empresa. Alguns desses setores são vendas, marketing, etc. Sendo capaz de melhorar a performance da equipe, das campanhas de Marketing e a satisfação do cliente.
No entanto, para estruturar e colocar em prática, é necessário entender aspectos específicos para montar uma jornada de compra do cliente estratégica e eficaz.
O que é a jornada de compra do cliente?
A jornada de compra do cliente é, basicamente, o caminho que ele percorre com a sua empresa. o atendimento que você oferece antes que ele decida fechar (ou não) uma venda com você.
Esse caminho já começa desde o primeiro contato, quando ele descobre o seu negócio, consome conteúdos da sua marca e decide iniciar uma conversa.
Afinal, será nesses pontos de contato onde ele irá sanar dúvidas sobre seu produto ou serviço, descobri-lo e localizar qual problema o seu produto/serviço resolve, na vida dele.
Durante as etapas da jornada, alinhamos diversas estratégias de marketing para facilitar a decisão de compra do cliente e assim, conseguimos:
- maior consciência de marca;
- se posicionar como uma autoridade no mercado;
- tornar-se uma empresa top of mind;
- impactar positivamente a taxa de conversão e, eventualmente;
- aumentar o relacionamento do cliente com a marca, melhorando o LTV e lucro empresarial.
Para que todos consigam entender bem esse conceito, dividimos a jornada de compra do cliente em 5 etapas, veja o exemplo a seguir:
Como aplicar estratégias na jornada de compra do cliente?
Independente de qual estratégia de marketing estejamos falando, para aplicá-las requer conhecimento, estudos, análises e dados. Tudo isso, te ajudará a colocar uma estratégia que traz, de fato, resultados satisfatórios.
Se colocada em prática de forma errada, você pode obter resultados dispersos dos seus objetivos. E isso, pode significar perda de tempo e dinheiro, mesmo que te mostre quais são os caminhos para não seguir.
Por isso, vamos destrinchar como essa jornada funciona! Veja abaixo:
Jornada de compra: fase de descoberta.
Na fase de descoberta do produto, o seu cliente tem interesse no seu produto e começa a considerar as suas soluções. Mas, ele ainda não sabe se ele realmente resolve os seus problemas.
Aqui, você pode apresentar cases de sucesso e apontar os problemas que o seu produto pode resolver e formas, para ajudar na decisão do usuário.
Reconhecimento do problema: quando seu cliente entende o que precisa solucionar.
Ao reconhecer o problema, o seu cliente começará a pesquisar mais sobre como passar por essa dificuldade e aprender sobre possíveis soluções.
Se essa pessoa se tornar um lead, oriente sua equipe de marketing sobre a nutrição adequada dele, entender como resolver o problema e auxiliar nas dúvidas.
Como o cliente considera a solução durante a jornada de compra?
Em considerar a solução, sua equipe precisa de estratégias fortes e intensas.
Caso o seu produto for de ticket baixo/médio pode-se utilizar de gatilhos mentais de urgência e escassez para acelerar esse sentimento e vontade de compra no seu cliente.
Para produtos ou serviços mais complexos, podemos entrar com táticas de comentários e feedbacks de clientes. A prova social é um grande aliado do usuário na decisão de compra.
Mantenha sempre o contato com seu lead, cada lead tem um tempo diferente para considerar uma solução, o importante é lembrá-lo sempre que você está ali, disponível para ajudá-lo.
Para isso, pode-se utilizar a comunicação através de e-mails, que mantêm o usuário sempre atualizado sobre sua marca e negócio, criando uma presença no seu dia a dia e também manter-se sempre ativo nas redes sociais com conteúdos do interesse do seu público.
Além disso, estratégias de tráfego pago, como o remarketing, podem contribuir para relembrar o cliente de sua marca, produto ou serviço.
O que leva o usuário a decidir sobre uma compra?
Já em decisão de compra, o seu cliente está te comparando com os seus concorrentes e decidindo qual a melhor solução que se encaixa nas suas expectativas. Aqui ele analisará as vantagens, benefícios e diferenciais que fazem ele pesar na balança e decidir com quem fechar.
A equipe de marketing deve conseguir contribuir para criação de conteúdos que tirem dúvidas e quebrem as objeções dos usuários para que chegue até a equipe de vendas um público mais qualificado para a compra.
Clientes fiéis, como posso começar a fidelizar clientes?
Depois da venda fechada, partimos para a retenção do cliente ou a fidelização.
Muitas empresas acreditam que ao fechar uma venda, principalmente aquelas que vendem produtos, o relacionamento com o cliente está finalizado. Contudo, é nesse momento em que é possível transformar os clientes em grandes embaixadores da sua marca e entendê-la como uma parceira e não apenas mais uma marca do mercado que quer apenas vender.
Para aqueles leads que não finalizaram a venda, mantenha sempre um relacionamento próximo com ele. Mandar e-mails com promoções ou cupons, criar conteúdos que mantêm seu público próximo, e criar futuras oportunidades para ele considerar fazer uma compra novamente são possibilidades interessantes.
Estruturar a jornada de compra do seu cliente, é importante?
Muito importante! A jornada de compra do seu cliente, orientará sobre quais estratégias de marketing você pode utilizar para aumentar a taxa de conversão e retenção do seu público.
Inclusive, se você não conhece o seu público, a jornada te ajuda a desenhar uma persona ideal para o seu negócio.
A persona, por sua vez, é uma pessoa fictícia que representa, com atributos, comportamentos e dados o cliente ideal para o seu negócio.
Com essa tática da jornada, você consegue reconhecer o padrão de comportamento do seu consumidor e criar padronizações de experiência para cada um deles.
O método de jornada de compra ajuda a identificar pontos de melhoria na experiência do cliente com o nosso negócio.
Com a identificação deles, é possível reconhecer onde direcionar o empenho da equipe e desenhar estratégias diferentes, refinando a forma que ele passa pelo seu funil de marketing.
Em contrapartida, uma jornada de compra mal estruturada, deixa o processo que o cliente passa para fechar uma venda, confuso e impreciso. Isso porque, a equipe de vendas e marketing ficam sem informações potentes que possam ajudar no fechamento de uma transação, a persona fica indefinida e não deixa abertura para novas estratégias efetivas de atração serem aplicadas.
Um relacionamento mais próximo com o seu cliente.
Ainda, a jornada do cliente, permite que a equipe de vendas consiga construir um relacionamento mais próximo, após estudar detalhadamente o comportamento de cada possível comprador, como:
- necessidades;
- interesses e;
- hábitos de consumo.
Assim, o time de vendas pode utilizar dessas informações para criar uma conexão com o cliente e construir um diálogo que gere aproximação, identificação e venda.
No entanto, é importante ressaltar que, se tratando de um ambiente digital, mesmo aqueles potenciais clientes (leads) que não converterem em sua proposta comercial ainda são importantes. Afinal, eles podem se tornar embaixadores e indicadores da sua marca por toda a trajetória positiva que vivenciaram durante todos os pontos de contato com sua empresa.
Como estruturar uma jornada de compra?
Primeiro, entenda que a jornada de compra é um método usado para que possamos compreender melhor o hábito de consumo dos nossos clientes, entender suas necessidades e identificar problemas que possamos solucionar.
Além disso, é fundamental lembrar que a jornada de compra precisa ser validada no aspecto humano, e não somente comercial.
Afinal, ela é desenvolvida com esse propósito: de gerar uma conexão e proximidade entre cliente, vendedor e marca.
Entenda o passo a passo para a criação da jornada de compra do cliente:
Você se lembra da imagem acima onde te mostramos a jornada do cliente? Agora vamos explicar mais sobre ela e ajudar qualquer pessoa a estruturar uma jornada de compra poderosa que pode acentuar o aumento de vendas!
Assim, você poderá construir alguns resultados enquanto você prepara sua empresa para ter condições estruturais e financeiras para construir ou contratar uma equipe de marketing de resultados.
Antes de seguir as etapas de criação de uma estrutura de jornada de compra, é importante que você estabeleça seus objetivos.
- Você quer vender mais?
- Aprimorar suas campanhas de marketing?
- Elaborar as melhores maneiras de se relacionar com o seu cliente?
A partir desses objetivos levantados e definidos, esse é o momento oportuno para elaborar as etapas de compra em torno desses propósitos. Vamos lá?
1° ETAPA: Mostrando seu produto para seus clientes
Primeiro, começamos com a descoberta do produto. Nessa fase, o cliente vê o seu produto e desperta uma necessidade de compra.
É muito importante que você conheça realmente a dor do seu cliente, para desenvolver produtos, serviços e copys que atinjam essa dor e faça ele considerar a sua marca como a solução para os seus problemas.
As estratégias de inbound marketing permitem criar materiais ricos, como um e-book, e nele, quebrar objeções dos seus clientes referente a produto e serviço.
É possível, também, criar um blog institucional para a sua empresa, onde o seu produto é ressaltado e pode-se escrever textos que respondem as dúvidas dos usuários.
Além disso, é interessante utilizar os gatilhos mentais de necessidade, benefícios e storytelling, para desenvolver textos bem estruturados que vendam o seu produto nesse primeiro contato do seu cliente.
2°ETAPA: Conhecendo melhor a sua persona.
Na segunda etapa, é necessário que você conheça muito bem o seu público-alvo ou persona.
Comece a coletar dados como:
- comportamento de compra na internet;
- dados demográficos
- analisar o comportamento do público dos seus concorrentes (caso você não tenha um persona definida)
- ouvir os comentários e feedbacks sobre seu atendimento, produto ou serviço;
- aprender com os comentários negativos e positivos da concorrência
Para te ajudar nessa etapa, pode-se usar ferramentas e softwares de análise de dados e comportamentos, que auxiliam na hora de construir uma persona.
Ainda, para te ajudar, você pode fazer pesquisas de mercado, perguntar para os seus clientes e estudar as objeções deles referente ao seu produto ou serviço e novas necessidades que vão surgindo com o tempo e mudanças culturais.
3° ETAPA: Mídias sociais e maneira de se comunicar.
Aqui, vamos ver os canais e mídias sociais que o seu possível cliente utiliza.
Cada persona, usa meios diferentes de se comunicar, contudo, é normal acharmos que todos os públicos estão reunidos em um só lugar, porém não é verdade.
Isso depende bastante do hábito do cliente, onde ele se localiza, idade, e por aí vai…
Personas diferentes, diferentes maneiras de se comunicar.
É importante entender que personas diferentes, necessitam de diferentes maneiras de se comunicar.
Logo, para usar as ferramentas e canais de anúncio adequados para o seu público, potencializando a sua coleta de leads qualificados, é importante que você entenda esses pontos
Além disso, pensar nessas questões nos ajuda a entender os motivos pelos quais não é interessante termos muitas personas, afinal, isso gera uma necessidade maior de personalização de comunicações, investimentos e atendimento que pode sobrecarregar sua equipe no começo.
4°ETAPA: Necessidades do seu público e objeções.
Agora, analise as necessidades, objeções e os hábitos dos seus clientes.
- O que motivou o cliente a demonstrar interesse no seu produto?
- Quais as necessidades dele?
- Onde ele busca a solução?
- Quais obstáculos para que ele NÃO compre o seu produto?
- Como ele vai entrar em contato com a sua empresa?
Todas essas interações devem ser anotadas e estruturadas de forma clara e precisa, se for possível, monte um fluxograma (como o que apresentamos acima) para visualizar de forma mais clara essas etapas.
Isso será primordial para montarmos uma estrutura de jornada de compra do cliente.
5° ETAPA: Chuva de Ideias!
Discuta ideias e pontos de melhoria com sua equipe.
Então, sua persona já está definida, você já sabe a dor que o seu cliente precisa resolver, agora utilize do seu tempo para uma discussão com sua equipe em busca de soluções, caminhos criativos e estratégicos que vocês podem usar, a fim de transformar a jornada do cliente.
6°ETAPA: Começamos a colocar o esboço do que seria a jornada de compra do seu cliente.
Com o tempo, você pode ir refinando a experiência do seu cliente com seu produto ou serviço.
Mas, nesse primeiro momento, com a quantidade de dados que temos em mãos, você pode criar com sua equipe o caminho do seu cliente até o fechamento da venda.
E lembre-se de usar as ferramentas de Marketing que temos hoje em dia a seu favor!
Assim funciona e se elabora uma jornada de compra do cliente!
Com esses conhecimentos em mãos, é o momento de se reunir com a sua equipe e começar a traçar a sua jornada e começar a colocar em prática e aprimorar de acordo com os pontos de melhorias que foram identificados ao longo do caminho.
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